Comment établir un bon programme de fidélisation ?
Ecrit par: Maxime Dalmard
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Les marchands en ligne cherchent en permanence de nouveaux moyens pour augmenter leur chiffre d’affaires. Un programme de fidélisation est un bon moyen pour encourager les clients à revenir, à condition de vous servir de bons outils et de les utiliser judicieusement.
De nombreux facteurs interviennent dans la mise en place d’un programme de fidélisation. Cependant, avant de vous lancer dans un tel programme, efforcez-vous d'entretenir la meilleure relation possible avec vos clients afin que leur expérience soit la plus agréable possible. Le programme de fidélisation fera le reste et les encouragera ensuite à revenir.
Calculez la valeur d’un client dans la durée
Avant
de déterminer les sommes à investir dans un programme
de fidélisation, calculez la valeur
que représente le client
pour votre activité.
L’objectif d’un commerçant
en ligne ne peut se résumer à trouver des clients qui
vont lui acheter un seul et unique produit. La plupart des marchands
négligent de calculer la valeur
dans la durée d’un client
et rechignent à investir dans une campagne de fidélisation.
Comment attirer
et conserver une clientèle de qualité
? Le jeu en vaut-il la chandelle ?
Il y a des façons compliquées de calculer la valeur d’un client sur le long terme. Il y a également une méthode simple qui consiste à multiplier les ventes moyennes de votre site par le nombre de commandes passées par un client.
Exemple : Si le montant moyen de son panier d’achat est de 40€ et qu’il passe six commandes par an, la « valeur » de ce client est de 240€ par an et de 1.200€ sur une période de 5 ans. En admettant que votre marge bénéficiaire est de 20%, seriez-vous disposé à investir les 48€ de bénéfice réalisés en un an pour conserver ce client ?
Un programme de fidélisation part du postulat qu’il est moins cher de conserver un client que d’en attirer de nouveaux. Une fois que vous avez un client, vous devez créer une relation avec lui, ce qui est une opération délicate. C’est cette relation qui crée un lien entre le vendeur et le client. La recherche de nouveaux clients ne nuira bien évidemment pas à votre activité, mais cette opération est généralement plus coûteuse que la conservation des clients existants.
Astuce : Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher qu'en recruter un nouveau : N’hésitez pas à chouchouter vos meilleurs clients et à communiquer régulièrement avec eux, sur le long terme vous serez gagnant : achats réguliers, recommandations, bouche à oreille...
Incitez vos clients à revenir effectuer de nouveaux achats
Pour cela, il existe trois facteurs à mettre immédiatement en place : l'ergonomie de votre site, la prise en compte rapide des commandes et un service commercial irréprochable.
Lorsque
vos clients
parviennent facilement à trouver les produits
et les informations dont ils ont besoin, ils reviendront
automatiquement.
De plus, il existe une corrélation
directe entre le délai d’acheminement d’une commande et
les achats répétés.
En effet, plus longtemps un client attendra de réceptionner sa
commande, moins il y a aura de chances qu’il revienne acheter dans
votre boutique en ligne.
Enfin, le prix n’est pas l’élément
moteur pour fidéliser vos clients. Prenez en compte d’autres
éléments et cherchez à améliorer le
processus lors de leurs achats. Mettez-vous
dans la peau de vos clients et demandez-vous comment améliorer
les échanges.
Astuce : Le prix n'est pas tout : Pour vous distinguer de vos concurrents, vous devez apporter de la valeur ajoutée : des informations en plus, une qualité d'accueil des délais de réponse courts...
Les bons d’achats et autres outils
Les bons d’achat, les cartes de fidélité et les programmes à base de points de fidélité sont autant d’exemples de programmes de fidélisation. Ceux-ci peuvent proposer une ristourne immédiate, des remises sur un achat futur et même des articles gratuits. Si par exemple un client régulier achète cinq articles de votre catalogue, vous pourriez lui en offrir un sixième dans le cadre d’un programme de fidélisation.
En
effet, quelle que soit l’offre ou la récompense, une
ristourne, des bons d’achats, des offres spéciales ou
d'autres encore, il est essentiel d’identifier
ce qui fera plaisir à vos clients et
les motivera de façon certaine.
Profitez de ces quelques
suggestions si vous ne savez pas quel programme de fidélisation
se prête le mieux à votre boutique. Établissez
une analyse sérieuse des données permettant de
déterminer les différents profils de vos clients,
de les identifier et de les différencier.
Par la suite, armez-vous d'une plateforme professionnelle qui permet de tenir à jour le programme de fidélisation, d'un système de gestion des campagnes qui vous procurera une approche globale et d'une base de données contenant l'historique de l'activité de vos clients.
Vidéo : Le programme de membre de GlobeCharge associé au logiciel ShopFactory permet à vos clients de s'inscrire comme membres et de profiter des avantages que vous mettez à leur disposition.
Astuce : Les cartes de fidélité sont un excellent moyen de fidélisation et peuvent s'appliquer également au milieu du Web. Par exemple, sous forme de points cumulés. A chaque achat, l'internaute cumule des points lui donnant droit à un pourcentage de réduction au bout de X achats.
Astuce
: Programme
d'affiliation
: Recommandez nos produits à deux amis et obtenez x % de
remises supplémentaires est un concept qui n'a plus à
faire ses preuves.
Établir
un plan de communication clair et logique
Chaque entreprise, traditionnelle ou internet, doit proposer aux consommateurs un programme qui les récompense pour leurs achats. Il est fortement recommandé de promouvoir le programme de fidélisation sur l’ensemble de votre site marchand. Sachez-le, les programmes de fidélisation encouragent les consommateurs à dépenser plus et de façon régulière. Selon certaines études, les programmes de fidélisation doublent en moyenne la probabilité de voir les clients revenir.
Astuce : Afficher la liste de vos meilleurs clients sur votre site est une forme de reconnaissance aux yeux de tous qui ne pourra qu’encourager les clients à dépenser davantage. L’envoi d’une note de remerciements manuscrite à vos clients VIP est une attention délicate mais surtout fidélisante.
Vidéo : Associés au logiciel ShopFactory, les services GlobeCharge permettent de créer des bons qui donnent lieu à des remises, en valeur ou en pourcentage.
Mettre en place un programme de fidélisation
Il y a de nombreuses façons de mettre en œuvre et gérer un programme de fidélisation. Pour obtenir un taux de retour sur investissement conséquent, analysez les données en votre possession ainsi que les comportements de vos acheteurs. Pensez aux nombreux services que proposent les solutions d'e-commerce permettant de conserver une trace des points ou des coupons envoyés aux clients.
Pour plus d'articles sur le commerce en ligne consultez : www.ecommerce-pratique.info
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