E-commerce : Satisfaire les clients ou gagner de l'argent, une question qui ne se pose pas.
Ecrit par: Maxime Dalmard
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La recherche du profit est présente dans l'esprit de chaque commerçant. Cependant, elle peut avoir un effet pervers et vous conduire à oublier un principe fondamental : votre but d'e-commerçant est de répondre aux attentes de vos clients.
En
principe, un site marchand, propose
un produit ou un service
qui
correspond à une demande.
S’il n’existe pas de demande pour ce produit ou ce service, il ne
se vendra bien évidemment pas. Cependant, votre entreprise
n’est pas une œuvre caritative et chacun
attend une juste rémunération
pour le travail qu’il a effectué. Si une boutique en ligne
parvient à satisfaire
à la fois les attentes
des clients,
ses propres
besoins
et ceux de ses
employés,
elle en retirera de facto des
bénéfices.
Satisfaire vos visiteurs
Prenons
l'exemple de l’industrie
alimentaire.
Elle repose sur la capacité à mettre
sur le marché des
aliments
de façon à la fois attractive
et pratique.
Un épicier, quant à lui, doit exposer
ses produits dans les rayons,
qu’il s’agisse d’aliments surgelés ou d’aliments
chauds dans le cadre de plats à emporter. Il est essentiel que
les entreprises et les sites marchands qui proposent des présentoirs
chauds ou réfrigérés
comprennent les besoins
spécifiques à chaque épicier
afin de satisfaire
leurs besoins.
En d’autres termes, si la société qui produit ces présentoirs souhaite vendre avec la marge bénéficiaire la plus élevée possible, mais que le produit ne correspond pas aux attentes du client, ou qu’il ne peut pas être intégré physiquement à l’infrastructure existante sans travaux supplémentaires préalables, il est peu probable que le produit se vende. Cet exemple a été choisi totalement au hasard... mais il illustre le principe de l’écoute du consommateur et de l’adéquation à la demande auquel tout marchand doit être attentifs.
Astuce : Page de description produit : Elles permettent de répondre à chaque question possible. Elles doivent être claires et complètes. Ce qui intéresse votre client ce n'est pas ce que fait votre produit mais ce qu'il pourra en faire.
Fidéliser vos clients
La raison primordiale pour laquelle vous devez satisfaire les besoins de vos clients est que vous devez les fidéliser. En période de crise économique, cela est d’autant plus vrai car les clients sont alors plus exigeants et surveillent davantage leur budget. Il est impossible de quantifier une qualité aussi abstraite que la fidélité d’un client, mais s’il a le sentiment d’être important à vos yeux, il achètera vos produits. Si au contraire il a le sentiment d’être une vache à lait qui va remplir un carnet de commandes, et qu’il a de surcroit un budget restreint, ce n’est pas chez vous qu’il viendra dépenser son argent. Pour fidéliser vos clients, traitez-les équitablement et veillez à satisfaire leurs besoins.
Astuce : Pensez «clients». La façon dont vous traitez vos clients (ou clients potentiels) peut faire ou défaire le succès d'une boutique en ligne. Répondez aux emails et aux questions avec rapidité et compétence. Soyez aussi informatif et utile que possible. Cela vous aidera à trouver de nouveaux clients et à fidéliser les anciens.
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