Comment éviter les réactions indésirables au sujet du service client sur les réseaux sociaux ?
Ecrit par: carinafro
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De nombreux dirigeants
s'interrogent quant à la façon d'intégrer les réseaux sociaux comme plate-forme
de service client, mais combien sont-ils à envisager la surveillance efficace
de ces réseaux pour isoler les problèmes de service client potentiels avant
qu'ils ne portent gravement atteinte à leur image de marque ? Aujourd'hui,
tous ceux qui travaillent dans le domaine du service client savent qu'une
mauvaise expérience n'est plus divulguée oralement à une dizaine d'amis, mais
peut être transmise instantanément à des centaines de milliers de personnes. De plus en plus d'entreprises sont
contraintes de jouer un jeu défensif risquant de ternir davantage leur
réputation. Que se passerait-il si elles étaient en mesure d'anticiper ces réactions
sur les réseaux sociaux ?
Il est essentiel pour les annonceurs de s'associer
à leurs homologues du service client pour adopter une approche proactive afin
d'anticiper les problèmes de service client avant qu'ils ne deviennent des
exemples magistraux de « ce qu'il ne faut pas faire » dans la sphère
des réseaux sociaux. Ensemble, ils
peuvent développer un système d'alerte précoce en exploitant la multitude
d'informations qui résident déjà dans le centre d'appels et les autres entités
de l'entreprise.
L'entreprise regorge
d'interactions, d'incidents isolés et de données propres au service client qui
sont enfouis. En analysant ces précieuses données, y compris les appels, SMS,
e-mails, communications par messagerie instantanée et blogs, les entreprises
peuvent anticiper les incidents, par l'examen approfondi de ces canaux de
communication empruntés par les clients, et identifier les domaines de
frustration associés à leurs problèmes respectifs. Sachant ce qui se passe, et
surtout quelles en sont les raisons, les entreprises sont armées pour apaiser
les clients mécontents et résoudre les problèmes avant qu'ils ne se propagent
sur le Web, via les réseaux sociaux.
Il n'en demeure pas moins
que des clients sont plus susceptibles de passer d'abord par le centre d'appels
pour se plaindre d'un produit ou service, ce qui permet à l'entreprise de
résoudre leur problème ou, au moins, de faire preuve d'empathie. Un client
fidèle à un produit ou service ne s'enfuit pas face au moindre problème.
Toutefois, si ses problèmes ne sont pas résolus ou, pire, s'il se sent ignoré,
l'entreprise en question doit se préparer à affronter les conséquences. Cela
dit, n'est-il pas plus simple d'y couper court à la source ?
Des outils sophistiqués qui permettent
l'identification et le suivi du comportement des clients, tels que des outils
d'analyse du discours, du texte et des données, peuvent être utilisés pour
prévoir et identifier les tendances qui peuvent trouver leur chemin jusqu'au
domaine public. Ces outils
aident les entreprises à éviter les réactions indésirables sur les réseaux
sociaux. Les outils d'analyse du discours, par exemple, classent et analysent
automatiquement le contenu des appels pour révéler les causes premières de la
hausse du nombre des appels, des perceptions des clients et de leur
comportement. Ces outils permettent de sonder les différents canaux de
communication des clients et de déceler des tendances que les entreprises
n'envisageraient même pas de rechercher, sans avoir à écouter des milliers
d'appels. La solution peut identifier automatiquement une augmentation de la
fréquence de termes et d'expressions tels que « problème »,
« inacceptable », « mécontent » et « résilier mon
compte », même s'ils n'ont pas été prédéfinis par l'utilisateur. De même,
les outils d'analyse de texte permettent de sonder les conversations par e-mail
et dans des groupes de discussion communautaires pour identifier au plus vite
les problèmes de service client.
Les informations acquises par ces méthodes
apportent une visibilité inégalée sur les exigences et influences des clients.
Il en résulte une vision claire de leurs souhaits et besoins, ainsi que de leur
niveau de satisfaction. Ces
informations permettent également d'identifier les tendances et de mieux
prévoir le comportement des clients. Elles représentent en fait un système
d'alerte précoce efficace et très utile pour diagnostiquer les situations à
risque et, par conséquent, neutraliser les réactions indésirables sur les
réseaux sociaux. Ces systèmes n'empêchent pas tous les clients mécontents de le
faire savoir sur les réseaux sociaux, mais les informations qu'ils fournissent
permettent souvent d'identifier et de résoudre les problèmes susceptibles de
ternir l'image de marque de l'entreprise, avant qu'ils ne soient exposés sur la
place publique. Ces informations mettent également en évidence la manière dont
la relation fonctionne entre les clients et l'agent, ce qui permet d'identifier
les failles dans le processus ou de savoir où apporter de la valeur ajoutée.
Équipées des outils
d'analyse mentionnés ci-dessus, les entreprises sont en mesure d'intercepter
les problèmes avant qu'ils ne se répandent sur les réseaux sociaux et, par
conséquent, de conserver leurs clients et de protéger leur image de marque.
A propos de l'auteur
Verint
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