Le CRM :un outil au service de vos clients et de votre développement!
Ecrit par: Nadège
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Le CRM est une proposition de solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client.
L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Le but étant de devenir une entreprise
« centrée » client. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.
Le CRM répond à cinq préoccupations fondamentales des entreprises :
Un meilleur service aux clients :
Proposer de nouveaux services qui donneront de la valeur à votre offre : information sur les produits, conseil, facilitation des achats, automatisation, service clients. Personnaliser la relation client : adapter les services à la situation de chaque client, interaction directe avec votre clientèle. Avènement d’un marketing « one to one ».
L’intégration multicanale :
Intégrer des données client par différents modes : représentants, points de vente, catalogues, mailing, call center, internet et autres canaux électroniques….
Créer une expérience homogène :
les clients veulent avoir une expérience continue avec l’entreprise c'est-à-dire qu’ils ne veulent pas avoir une relation avec le service clientèle, puis le conseiller commercial, puis l’interface internet mais avec l’entreprise globalement. (Création de synergies entre les différents canaux)
Le développement des ventes :
Développer la part de client (part de dépenses consacrées par un client à une marque dans une catégorie de produits)
Fidéliser dans le temps : créer chez le client une relation avec la marque.
Une meilleure compétitivité :
Préserver sa part de marché, empêcher les concurrents d’acquérir votre clientèle
La réduction de coûts :
Automatiser : le service d’information aux clients, le SAV, la force de vente, les prises de commandes…
Optimiser les dépenses marketing : allouer plus de moyens aux grands comptes et réduire les dépenses à ceux qui contribuent moins au CA.
Intégration du CRM dans l’entreprise:
La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement à installer un logiciel ad-hoc, mais à modifier l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui implique une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la mise en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements.
Interview de Renaud Roualdès consultant et ingénieur CRM, dirigeant de Missiad.
Définition du CRM : c’est un outil informatique mis en place pour qualifier et quantifier la relation avec le client.
Il comporte trois aspects :
Commercial : Combien de fois nous avons été en contact avec tel ou tel client. Gérer les actions commerciales et les relations commerciales (visites, téléphone etc.) Créer un modèle client et un réel suivit.
Marketing : Mettre en œuvre des campagnes de masse. Savoir que tel client a acheté tel produit de manière a lui proposer un autre produit dérivé ou complémentaire. Se pratique beaucoup dans le domaine des achats sur internet.
Service client : Répondre aux questions des clients, prendre en compte les problèmes techniques et savoir les quantifier pour bien analyser la source du problème.
Comment appliquer le CRM dans son entreprise ?
L’élément de base est l’importance du sens du service pour satisfaire le client. Plus cette importance sera grande plus le CRM sera efficient. C’est avant tout un état d’esprit puis un outil. La mise en place est celle d’un outil informatique paramétrable selon les besoins spécifiques de l’entreprise. La seule barrière à son bon fonctionnement serait l’état d’esprit des employés amené à l’utiliser. En effet on observe souvent une peur du changement (abandonner Excel ou autre), de surveillance ou de
« flicage » (surtout de la par des commerciaux dont toutes leurs actions sont quantifiées) ainsi que l’intérêt du management.
Les entreprises ont-elles besoin de compétences spécifiques ?
Elles auront besoin de compétences : Techniques en relation avec le système informatique. (exemple : utiliser le même système informatique mais de l’étranger…) En matière de management de projet (chef de projet). Qui va se servir de l’outil ? combien de personnes ? combien de poste seront équipés ?... Marketing.
Est-il long et couteux de mettre en œuvre un projet CRM durable ?
Il faut compter 6 mois /un an et 18 mois pour un R.O.I (retour sur investissement). Il est vrai que l’entreprise n’observera pas une baisse de coût mais peut-être une augmentation de son chiffre d’affaire.
Il faut prévoir la mise en place de solution marketing et donc compter un accompagnement d’un an permettant à l’entreprise de rentabiliser au maximum son achat. En ce qui concerne le prix il est d’environ 1500 € par postes pour un outil de bon niveau. Mais il faut savoir qu’il peut passer de la moitié au double selon les besoins de l’entreprise. Tout dépend du nombre d’utilisateurs dans l’entreprise. Sur 50 employés il peut très bien y’en avoir 15 où 30 équipés du CRM.
Le CRM est-il de plus en plus démocratisé ?
Il y a de plus en plus de demande mais il n’y a pas de réelle conscience de satisfaire le client et de le rendre roi.
3 entreprises sur 10 utilisent peu l’outil d’où l’intérêt de mener une bonne étude avant la mise en place.
(Définir les besoins, les objectifs, les attentes, la motivation à l’utilisation…)
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A propos de l'auteur
A propos de l’auteur :
Nadège Lossouarn
Dirigeante UpConsulting
nadege.lossouarn@upconsulting.fr
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