Fidélisation client : enjeu du marketing moderne
Ecrit par: stephanprimo15
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D’abord, pourquoi fidéliser ses clients ?
Tout au long de son expansion, une entreprise doit effectuer des actions marketing, notamment la promotion d’un produit, des présentations, remise de prix client et des campagnes diverses. Ces activités n’ont d’effet que temporairement tandis que la fidélisation est un enjeu qu’il faut remporter tous les jours. C’est tout bonnement un levier efficace pour le développement à long terme de son entreprise.
De plus financièrement, il est plus coûteux d’organiser un nouveau recrutement client que d’investir dans ceux qui sont déjà familiarisés avec les services et les produits de l’entreprise. Sans oublier que pour que les clients ne se focalisent pas seulement sur le produit, mais également sur l’image de l’entreprise, ce qui implique entre autre l’intérêt de savoir comment maitriser son image sur le web.
Dimension de la fidélisation
Pour que la mise en place d’une stratégie de fidélisation soit efficace, il est primordial de les réaliser dans de bonnes conditions. C’est dans cette optique qu’il faut considérer les dimensions de la fidélisation client comme la structure d’une pyramide. Le principe est qu’il faut surtout une bonne base pour s’élever le plus haut possible.
Avoir une base caractéristique de ses clients
En pratique, il est question de bien connaitre ses clients, en premier lieu (par le biais d’un CRM ou des données Big Data et Smart Data) et de comprendre le mécanisme de leur fidélité. En effet, si un client reste fidèle à une entreprise c’est qu’il y a une bonne raison, et il sera d’améliorer cette raison en la comprenant. Dans cette étape le but est de personnaliser un client type ou Personna en dressant ses caractéristiques spécifiques comme ses motivations, l’état émotionnel, la situation… Bref se mettre dans la place du client.
Analyser ses interactions avec les clients
Ensuite, il faut mettre en place une stratégie de fidélisation efficace est d’analyser tous les points d’interactions client-entreprise. Le but de cette étape est de mettre en place un programme de fidélisation personnalisé pour chaque client et d’améliorer en même temps son ROI. Comme il est mentionné précédemment, la fidélité et la satisfaction d’un client ne se basent qu’en partie du produit. Cela peut-être les modalités de garanties, le prix, le service ou encore la responsabilité de l’entreprise dans ses actions. Il est indispensable de rassembler ces points d’interactions et de les améliorer vis-à -vis des attentes des clients et leur état émotif relatif à l’achat.
Soigner la relation client
Bref, il ne reste plus qu’à historiser et soigner sa relation client. La partie relation client est la tête de la pyramide. L’étape ultime d’une fidélisation efficace est d’avoir une relation ciblée et privilégiée avec ses clients. Une fois ces actions mises en place, la marque recevra des recommandations de partout et aura surement besoin de demander à une agence e-réputation pour la gestion de son image sur le web.A propos de l'auteur
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